Dlaczego żaden gotowy system nie pasuje do mojej firmy?

Dlaczego gotowe systemy IT nie działają w Twojej firmie? Jak wybierać rozwiązania pod cele biznesowe (obieg dokumentów, CRM/ERP, AI)

Szukasz rozwiązań, które mogłyby poprawić działanie Twojej firmy czy też zoptymalizować procesy i wpadasz na pomysł, że np. brakuje Ci systemu obiegu dokumentów i gdyby ludzie nie wpisywali danych o dokumentach ręcznie do różnych Exceli, różnych ERPów czy różnych systemów kadrowo-płacowych, to życie byłoby prostsze, przyjemniejsze, a jednocześnie Ci ludzie z tym zaoszczędzonym czasem mogliby poprawiać rentowność Twojej firmy czy nawet pomóc ją skalować.

Gotowe systemy IT - dlaczego trudno znaleźć pasujące rozwiązanie?

Mamy zatem gotowe systemy na rynku i okazuje się, że tak naprawdę trudno znaleźć taki system, który będzie pasował do Twojej konkretnej firmy i często jest tak z rozwiązaniami IT, że trudno nazwać czego tak naprawdę potrzebujemy. Szukamy np. trochę CRM-a, trochę może ERP-a, a może trochę systemu do obiegu dokumentów, oczywiście na to wszystko jeszcze chcielibyśmy docelowo wdrożyć AI, więc umawiamy się na różne prezentacje handlowe, te firmy prezentujące rozwiązania próbują na siłę często nas utwierdzić w przekonaniu, że idziemy w dobrym kierunku, a na koniec okazuje się, że dane rozwiązanie rzeczywiście nie daje konkretnego rezultatu biznesowego, jakiego podświadomie oczekujemy. Jeśli jesteś w takiej sytuacji, że żaden gotowy system nie pasuje do Twojej firmy, a jednocześnie chcesz ruszyć dalej ze swoimi celami, zapraszam do części głównej dzisiejszego odcinka.

Chaos w firmie – jak zaczyna się potrzeba cyfryzacji?

Na początku w firmach z reguły panuje chaos. Ludzie nic nie raportują, albo bardzo mało raportują, no bo w końcu raportowanie nie jest sexy, a jednocześnie jak już pojawia się jakiś fuck up, jakiś problem, pożar, to nagle wszyscy chcą dowiedzieć się o szczegółach, pojawia się różnego rodzaju zbieranie danych, dokumentów, ich analizowanie i próba wyciągania wniosków na przyszłość. I tak się dzieje przy każdym kolejnym pożarze.

Excel jako pierwsze narzędzie do ratowania procesów

Pewnego dnia pojawia się nie kto inny jak ktoś, kto jest już tak sfrustrowany tymi pożarami i brakiem wszelkich procedur, zbieraniem danych w ustandaryzowany sposób, że zaczyna to układać w jakieś procesy w organizacji i co wtedy robi najszybciej? Oczywiście sięga po Excela, buduje tam arkusz, udostępnia go osobom z firmy i mówi słuchajcie ważna zmiana, od dzisiaj będziecie mi tutaj wszystko skrupulatnie zapisywać dla dobra naszej firmy. No i jak już przejdzie przez barierę, że no hej, ale do tej pory nie musieliśmy się spowiadać i przez etap no hej, ale to nam dokłada dodatkową pracę, to dojdzie do etapu, że rzeczywiście ludzie raportują już powiedzmy więcej niż mniej, zakładając, że wcześniej był ten chaos, więc już jakieś dane się pojawiają.

Spirala Exceli - kiedy arkusz staje się problemem

Potem pojawia się moment, kiedy sytuacja powtarza się w jakimś innym obszarze danej firmy, czyli jak już jakiś obszar jest w excelach, że tak to ujmę, to pojawia się jakiś inny obszar, gdzie też są jakieś doskwierające pożary i pokazuje się, że musimy tam znowu gasić na bieżąco te sytuacje zbierania danych, dokumentów, wyciągania wniosków, więc co znowu robimy? No tworzymy kolejny arkusz excela, to jest normalne i to jest świetne rozwiązanie, które sprawdza się do etapu, kiedy ludzie mają tych exceli powiedzmy kilka, nie są jakieś super rozbudowane te excele, albo przynajmniej tych ludzi korzystających z excela jest max kilka osób, ale kiedy pojawia się więcej exceli i widzimy już jakieś dane, to oczywiście nasz wewnętrzny perfekcjonista mówi hmm, chciałbym wiedzieć jeszcze więcej, więc dokładamy kolejne kolumny w naszym excelu, dokładamy tym samym też kolejne obowiązki do wpisywania danych, kolejne excele, kolejne arkusze i wpadamy w spirale excela na excelu excelem poganianego, każdy ma swoje excele, są jakieś excele firmowe, excele danej osoby, excele prezesa, jakieś specjalne formatki raportowe, których jak ktoś ma gdzieś je wypełnić, to czuje wielki ból w sobie, że będzie musiał to zrobić raz w miesiącu i to absolutnie generalnie nie jest nic złego, no bo to jest jakaś forma tego, żeby sobie poradzić z problemem chaosu i po prostu trzeba mieć tego świadomość, że ta elastyczność excela potrafi być zbawieniem, ale jednocześnie przy większej skali też utrapieniem przy zwyczajnie dużej ilości arkuszy. ‍

Nowe problemy: brak danych, błędne dane, chaos raportowania

‍ I teraz uwaga, myślisz sobie, że skoro teraz twoim nowym problemem jest przyjaciel, brak wszystkich danych, bo jednak ktoś gdzieś zapomni ich uzupełnić, drugi przyjaciel, nowy, po chaosie, ktoś uzupełnia dane błędnie, albo wpisuje różne wartości, mimo na przykład jakiegoś słownika, czy tego jak sobie ustaliście, jak coś będzie się wpisywać w daną kolumnę, czy w komórkę w danej kolumnie, trzeci przyjaciel, robi nam się nowy chaos, to znaczy ludzie trochę nie wiedzą, gdzie co powinni raportować i pytają ciebie, no bo jest tyle tych arkuszy, albo tyle tych rozwiązań, z których muszą korzystać.

Dlaczego przenoszenie Excela 1:1 do systemu nie działa?

Nadchodzi moment, że chcesz wdrożyć jakiś system, coś centralnego, coś co będzie agregowało wiedzę z tych exceli i sprawnie je zastąpi i teraz pojawia się problem numer jeden, to znaczy znajdujesz firmę wdrożeniową, która niekoniecznie super dokładnie zapoznaje się z tym, jak realnie działa twoja firma i co ty chcesz tak naprawdę uzyskać i ta firma nie projektuje procesu na nowo, tylko trafiasz na firmę z reguły, która widząc twoje excele, po prostu chce je przenieść do swojego narzędzia, które rekomendują i często próbują to przenieść jeden do jednego, ale uwaga, biorąc pod uwagę głównie funkcjonalności tego narzędzia, a nie głównie to, co ty masz w excelu i jak pracujesz na tym excelu ty i twoi ludzie i teraz trzeba pamiętać o tym, że to, że jakoś poukładałeś, czy też poukładałaś pracę w excelach, wcale nie oznacza, że najoptymalniejszym rozwiązaniem będzie przełożenie tego jeden do jednego do jakiegoś systemu, który oferuje ta konkretna firma, no ale dobra, wybrałeś gotowe rozwiązanie, załóżmy, że je wdrożyłeś, ale okazuje się, że firma właśnie nie dopytała o szereg aspektów, skupiła się na usystemowaniu tego w jednym miejscu, tych wszystkich procesów zachodzących w excelu, no a u ciebie pojawiają się kolejne potrzeby, gdzieś trzeba włączyć handlowców, gdzieś jakieś inne działy, gdzieś przydałby się obieg dokumentów, który na excelu był powiedzmy taki manualny, że jak ktoś dostawał maila, to wpisywał to do tego excela, więc szukasz jakiegoś modułu do swojego gotowego, nowego systemu, który te excele zastąpił i po czasie wyparł. I teraz, o ile w ogóle ten system wyparł te excele w 100%, bo to jest jeszcze temat sporny, ale o tym może kiedy indziej, i teraz, kiedy pojawia się moment, że już jednak nie znajdujesz gotowego modułu, albo znajdujesz taki, który nie spełnia twoich oczekiwań, to szukasz po prostu całej aplikacji kolejnego systemu, tym razem na przykład do obiegu dokumentów i pojawia się problem numer dwa, czyli fajnie byłoby, żeby każdy system działał jak jeden spójny organizm, a nie jak oddzielne kończyny, że tak powiem, czyli chcesz, żeby to wdrożenie miało ręce i nogi, innymi słowy, nowy na przykład CRM będzie wiedział o tym systemie do obiegu dokumentów, który wdrożysz, system do obiegu dokumentów wie też na przykład o jakimś systemie ERP, albo innym kadrowo-księgowym, z którego korzystasz ty lub twoja księgowość i one wszystkie między sobą wymieniają dane w taki sposób, o fakturach zakupowych, o jakichś informacjach o lidach, o umowach, o czymkolwiek, co jest do wymiany, wymieniają w taki sposób, że ty nawet o tym nie wiesz, że to się dzieje, ale generalnie w jakikolwiek system wchodzisz, to te dane widzisz, w sensie często jest takie wyobrażenie o wielu systemach.

Integracje systemów - obietnice vs rzeczywistość

No i teraz okazuje się, że wszyscy obiecuja idealne integracje, mój system wystawia API, można go zintegrować dowolnie i tak dalej, ale na koniec dnia firma od ERP mówi jedno, firma od CRM mówi drugie, firma od obiegu dokumentów mówi zupełnie coś innego i jak jest jakaś awaria, no to każdy zwala winę na każdego i nikt nie chce za to wziąć odpowiedzialności. No a ty jako klient jesteś w środku tego wszystkiego i oprócz swoich bieżących zadań, gaszenia pożarów, bo one magicznie nie znikną, myślenia o przyszłości firmy i procesów w niej zachodzących, musisz jeszcze gasić te pożary związane z integracjami. I teraz pojawiają się nowe systemy, integracje działają raz lepiej, raz gorzej, no i myślisz sobie, no dobra, to może pora na ten AI albo inne usprawnienia, no bo niby mamy te systemy, ale to różnie działa, a musimy iść dalej jako firma, musimy się rozwijać, musimy się skalować i pojawia się problem numer 3. Twoi ludzie trochę już nie wierzą w te nowe rozwiązania, bo te obecne nie do końca są dobre z ich perspektywy, no bo coś im poprawiły, ale dużo im utrudniły, jeszcze zmusiły do raportowania, no ogólnie dramat.

Błędne koło kolejnych wdrożeń

Więc pojawia się zmęczenie zmianą, no a jednocześnie z twojej perspektywy, jako tej osoby odpowiedzialnej za procesy, za operacje, no to absolutnie nie jest koniec wdrożeń, musimy iść dalej, nasza firma musi się rozwijać, no i szukasz kolejnego rozwiązania, na przykład do systemu do zarządzania produkcją, systemu do generowania umów, systemu do planowania zadań, do zarządzania projektami, czegoś do obsługi KSEFu, który już puka do naszych drzwi coraz śmielej. Generalnie pojawia się jakaś kolejna potrzeba, którą trzeba zaopiekować i myślisz sobie, że to jest dobry moment, żeby wdrożyć jakieś rozwiązania IT i znowu oglądasz kolejne prezentacje handlowe i nie do końca wierzysz, że te rozwiązania faktycznie zostaną wdrożone, tak jak na tych prezentacjach, bo już się na tym przejechałeś, mówiąc kolokwialnie, ale z drugiej strony do końca nie wiesz, co poszło nie tak, no bo niby systemy są powdrażane, firmy IT uznały prace za zakończone, no a wy jednak nie korzystacie z tych wszystkich funkcjonalności, no nie jesteście z tego do końca zadowoleni jako firma, ludzie, organizacja, no ale też trudno nazwać, co można by zrobić lepiej na przyszłość, no i mamy problem numer cztery, innymi słowy, czyli jak tym razem zrobić lepsze wdrożenie jeszcze kolejnego systemu, który w tej firmie jest potrzebny.

Inne podejście do cyfryzacji - rola CTO

Wyobraź sobie, że do całego aspektu cyfryzacji i w ogóle podejścia do tematu informatyzacji, nazwijmy to szeroko rozumianej, można byłoby podejść inaczej. Można byłoby podejść na przykład z osobą, która działałaby w twojej firmie, która najpierw ustaliłaby z tobą twoje cele biznesowe metodą na przykład cztery razy dlaczego, o której za chwilkę powiem trochę więcej, ta osoba zmapowałaby wysokopoziomowo, jak działa twoja firma od etapu pozyskania klienta przez procesy dowożenia danej usługi, przez procesy produkcyjne, jeśli tak kawę zachodzą, przez procesy handlowe, przez reklamacje, zamówienia, odbiory, zamówienia u dostawców, generalnie taka duża mapa od A do Z, że jak ktoś na nią zerknie, to na dzień dobry jest w stanie sobie wyobrazić jak ta organizacja funkcjonuje w różnych etapach swojego życia, czy funkcjonowania po prostu, jak działa ręka tej organizacji, a jak działa noga i jak to się dzieje, że ta organizacja chodzi, a jak to się dzieje, żeby ta organizacja mogła biec, bo właśnie ta osoba gdyby też zauważyła co można już na tym etapie procesu poprawić, bo czasem to nie systemy IT są potrzebne, tylko nowe podejście do problemu, który rozwiązujecie na danym etapie, szczególnie kiedy zwizualizuje się to jak działa firma właśnie na etapie procesu, czyli mamy ustalone cele biznesowe metodą cztery razy dlaczego, mamy zmapowane procesy wysokopoziomowo, jak firma działa kontra jak powinna działać i teraz na tym etapie jesteśmy w stanie zauważyć jakich rozwiązań technologicznych realnie potrzebujecie długoterminowo oraz według jakich priorytetów te rozwiązania wdrażać, czyli wdrażać tak, żeby był z tego jak największy uzysk jak najszybciej i potem ta osoba pomogłaby wam jeszcze wyspecyfikować potrzeby per te konkretne rozwiązania do wdrożenia i pomogłaby wam znaleźć dostawców na zewnątrz do ich wdrożenia lub dostawców do budowy rozwiązania od podstaw, co ważne myśląc zarówno o tej waszej sytuacji teraz jaka jest, czyli już jakie systemy macie wdrożone i co trzeba z nimi zrobić, jakie systemy docelowo, jakiej klasy przynajmniej o jakich mniej więcej funkcjonalnościach będziecie chcieli wdrożyć i znając kolejność tych wdrożeń.

Roadmapa wdrożeń IT

No niesamowita sprawa, można by przewidzieć przyszłość, zaplanować to do porządku i nie szukać tak systemu po systemie, tylko robić to z jakąś zaplanowaną kolejnością, to jest ogromna różnica i taką osobą jest właśnie CTO, czyli dyrektor technologiczny, dyrektor IT, osoba, która patrząc na twój biznes i pracując w twoim biznesie powinna wraz ze swoim doświadczeniem zbudować taki road map wdrożeń dla twojej organizacji na podstawie realnych potrzeb i sytuacji, w jakiej aktualnie znajduje się organizacja, bo zupełnie inaczej wdraża się CRM-a czy RP-a do organizacji, która jest w chaosie, która jeszcze nic nie ma, jeżeli chodzi o rozwiązania technologiczne, niż do organizacji, która już z jakichkolwiek rozwiązań korzysta. Inaczej wdraża się rozwiązania klasy CRM do firmy, która obsługuje na przykład w zaawansowany sposób call center, a zupełnie inaczej do firmy, która skupia się głównie na spotkaniach na żywo, na przykład zupełnie inaczej wdraża się system do zarządzania produkcją, jeżeli wiemy, że ten, że to zarządzanie produkcją na dzisiaj strasznie kuleje, versus do firmy, gdzie tego problemu zwyczajnie nie ma.

CTO jako głowna osoba planująca architekturę IT i proces wdrożenia

Mówiąc wprost, taka osoba powinna zdjąć z waszych barków, tak jak osoba od operacji zdejmuje z barków zarządu bieżące działania w operacjach tak naprawdę bardzo często i jakieś planowanie operacji, procesów na przyszłość, osoba od finansów zdejmuje temat robienia przelewów i przede wszystkim odpowiedzialności za jakiś cash flow, inny obszar tego typu w firmie, osoba od marketingu działa przede wszystkim z marketingiem, czy osoba od sprzedaży stara się dobrze wypracować swój plan sprzedaży, czy plan sprzedaży zrealizować wraz z zespołem, tak dyrektor IT powinien być osobą, która organizuje twoje rzeczy technologiczne i oczywiście nie zawsze taka osoba potrzebna jest na pełny etap, bo umówmy się nie w każdej organizacji to IT będzie grało aż tak kluczową rolę, żeby temu poświęcać cały konkretnie etap na etapie takim strategicznym, natomiast to nie oznacza, że taka osoba jest potrzebna w ogóle, bo absolutnie nie.

Metoda 4 razy dlaczego (4 Whys) w IT

I teraz wracając do początku tego co powiedziałem i za chwilkę wrócę jeszcze do etapu początku, początku, czyli tytułowego dlaczego te gotowe systemy nie działają, pozwól, że zaprezentuję metodę 4 razy dlaczego i naprawdę zalecam z niej skorzystać, to jest metoda teoretycznie wszystkim znana, ale jeżeli chodzi o rozwiązania IT to z jakiegoś powodu widzimy, że ludzie o tym zapominają.

Przykład wdrożenia obiegu dokumentów

Przejdźmy sobie przez to na przykładzie, pojawia się klient i zgłasza się do firmy od obiegu dokumentów i mówi chcemy wdrożyć system do obiegu dokumentów i teraz pierwsze pytanie jakie powinno zapaść to pierwsze dlaczego**, bo chcemy ułatwić ludziom pracę, chcemy widzieć na bieżąco faktury zakupowe w systemach, wszystkich które już do tej pory mamy,** dlaczego, bo mamy obecnie problemy z tym, że jak ktoś nie wprowadzi dokumentów do płatności, no to wówczas prezes ich nie zaakceptuje i te płatności finalnie nie wyjdą, a prezes akceptuje wszystkie płatności, więc musimy to mieć zautomatyzowane. Okej i pojawia się trzecie dlaczego prezes akceptuje faktury, bo prezes chce mieć pewność, że projekty są prowadzone rentownie, czyli jak dostaje faktury zakupowe to jednocześnie weryfikuje czy te zakupy rzeczywiście mają sens i powinny zostać opłacone, a dlaczego prezes weryfikuje to czy projekty są prowadzone rentownie,bo obecnie część projektów nie idzie rentownie i koniecznie musimy to poprawić.

Co odkrywa metoda 4×Dlaczego?

No i nagle okazuje się, że tak naprawdę szukamy rozwiązania, którym trochę sobie pomożemy jeżeli chodzi o obieg dokumentów, ale to nadal samo w sobie nie wpłynie na poprawę rentowności projektów albo w jakimś mikro stopniu, bardziej pokaże, jeszcze bardziej uwydatni ten problem rentowności projektów niż go naprawi w tym momencie, tą rentowność projektów jako cel biznesowy, czyli poprawę rentowności projektów, jeszcze jakbyśmy dodali o x% to byłoby w ogóle bajecznie, to można też poprawić tak naprawdę w inny sposób, na przykład automatyzując jakieś inne czynności, albo wyznaczając na nowo KPI-e projektów, albo zmieniając proces realizacji projektów. No możliwości zarówno informatycznych, jak i procesowych jest generalnie multum i absolutnie na takim etapie nie poprawimy rentowności wdrażając na przykład AI, no bo jeżeli nie mamy jeszcze tych danych ustandaryzowanych, to AI raczej będzie powodował jeszcze więcej zamieszania niż pożytku na tym etapie.

H2 Podsumowanie - jak wybierać systemy IT

Koniec końców zaczynając od celu biznesowego chcemy poprawić rentowność projektów rozbierając ten problem na czynniki pierwsze i to jak można te pojedyncze problemy, które wpływają na ten brak rentowności rozwiązać, to dopiero wtedy docieramy do prawdziwych rozwiązań, którymi można wyznaczyć sobie jakieś ROI z inwestycji dla tych rozwiązań i które rzeczywiście będą miały przełożenie na biznes. I wspomniany system do obiegu dokumentów, czy jakikolwiek inny system, jaki chcecie wdrożyć w swojej organizacji, może oczywiście odciążyć pracę ludzi, ale wcale nie musi, bo wszystko będzie zależało od tego, jaka jest realna potrzeba, jakie są realia pracy i jak ten system będzie na to odpowiadał, czyli jak on będzie wdrożony i co dokładnie będzie z tego rozwiązywał.

I dlatego zalecam Wam bardzo serdecznie, aby zacząć od celów biznesowych i ich jasnej definicji zapisanej w notatniku, w Google Docs, czy na jakimś mirach, gdziekolwiek i dołączanie ich do Waszych specyfikacji, czy też innych dokumentacji przesyłanych do dostawców systemów gotowych, bo to z pewnością pomoże ocenić, na ile gotowy system rozwiąże faktyczny problem, czy też cel biznesowy, a na ile zwyczajnie tego nie zrobi. Podsumowując dzisiejszy odcinek, najpierw cele biznesowe, dokładna mapa procesów, przynajmniej wysokopoziomowych, mapa aktualnej architektury IT i dopiero potem wyznaczanie stanu docelowego i według tego roadmapy projektów wdrożeniowych, wtedy macie pewność, że idziecie według jakiejś spójnej całości. A na koniec krótka autoreklama.

Jeśli chcecie skonsultować Wasz konkretny przypadek i przejść ze mną jako zewnętrznym dyrektorem IT taką ścieżkę wypracowania właściwych dla Was rozwiązań, taki projekt doradczy lub po prostu skonsultować jakąś pojedynczą kwestię, serdecznie zapraszam do kontaktu, chętnie Wam pomogę. Napisz ->