Zarządzanie ryzykiem i wzrostem w ecommerce

Wprowadzenie i aktualności branżowe

Cześć, dzień dobry. Witam was w podcascie IT i Biznes. Nazywam się Grzegorz Tabor i na co dzień prowadzę trzy firmy, w tym firmę programistyczną, agencję doradczo-rekrutacyjną i SaaS do monitoringu cen konkurencji dla e-commerce. Podcast IT i Biznes kieruje do właścicieli firm oraz menadżerów, którzy na co dzień współpracują w swoich firmach często i dużo z szeroko pojętym IT i chcieliby realizować owe projekty IT bardziej świadomie i skuteczniej. Odcinek 38. Zarządzanie ryzykiem i wzrostem w e-commerce.

W dzisiejszym odcinku przyjrzymy się wyzwaniom, które napotykają e-commerce’y w fazie swojego wzrostu. Jakie są najczęstsze pułapki, w które wpadają przedsiębiorcy planując rozwój e-commerce? No i tutaj dowiesz się w jaki sposób ich unikać, aby minimalizować ryzyko niepowodzeń, po prostu mądrze działać. Nie przedłużam, serdecznie zapraszam do części głównej dzisiejszego odcinka.

Cześć, dzień dobry. Witam Was serdecznie w kolejnym odcinku podcastu IT i Biznes. Za nami intensywny tydzień na E-Trade Show pod Warszawą.

Jeżeli zastanawiacie się, czy warto brać udział w wydarzeniach branżowych, niniejszym odpowiadam, warto. A dlaczego? O tym możecie przeczytać podsumowanie na naszym LinkedIn, gdzie znajdziecie kluczowe wnioski, które wyciągnęliśmy z tego wydarzenia. Zatem tutaj serdecznie do posta na LinkedIn’ie zapraszam.

Linka do niego oczywiście dorzucam do opisu. I to tyle, jeżeli chodzi o taką krótką aktualizację, jeżeli chodzi też o zeszły tydzień.

Dzisiaj chciałbym poruszyć temat, o którym mówiliśmy podczas prelekcji właśnie na owych targach E-Trade Show i który cieszył się sporym zainteresowaniem wśród słuchaczy z uwagi na to, że dotyczył zarządzania ryzykiem i wzrostem w e-commerce’ie.

No a przecież po to prowadzimy biznes, żeby był rentowny, żeby zarabiać, żeby go potem, jeżeli chcemy skalować, ale przede wszystkim zawsze, żeby go finalnie rozwijać. No i uznałem, że szkoda byłoby, aby ten temat pozostał jedynie taką jednorazową prelekcją. Stąd też w tym odcinku podcastu przyjrzymy się bliżej właśnie jak skutecznie zawiązać ryzykiem i wzrostem w e-commerce’ach.

Okej, myślę, że możemy działać. Współczesny e-commerce niesie za sobą dużą dynamikę zmienności no i z reguły ty jako manager, czy jako przedsiębiorca musisz mieć to wszystko w małym paluszku, a przynajmniej wiedzieć kto w twoim biznesie odpowiada za te konkretne aspekty właśnie owego biznesu. Dzisiejsze e-commerce’y mierzą się z wieloma zmiennymi, z wieloma wyzwaniami.

Od regulacji prawnych, które co chwilę wymagają dostosowania systemów do nowych wymogów przez zmiany algorytmów w kampaniach płatnych, zmiany technologiczne, przez preferencje konsumentów, przez różne innowacje po szybkość działania strony, przesyłek, dostaw, obsługi klienta i wielu, wielu innych kwestii. Chyba jednym z największych wyzwań na dzisiaj jest dla managerów i przedsiębiorców kwestia jak nad tym wszystkim nadążyć. I o tym mówiliśmy w poprzednim odcinku, także jeśli go jeszcze nie przesłuchałeś, bądź nie przesłuchałaś to serdecznie polecam.

No i ok, rozłożyliśmy sobie wyzwania na pojedyncze kwestie, ale żeby mądrze zaplanować rozwój i wzrost e-commerce’u należy na to wszystko spojrzeć nieco szerzej. Nazwijmy to z lotu ptaka i zrozumieć też zależności między wszelkimi obszarami. I żeby uprościć to nazwaliśmy tę koncepcję trójkątem zależności i tutaj już tłumaczę o co chodzi.

Trójkąt zależności w e-commerce

Na trójkąt zależności składają się trzy obszary technologia, marketing i obsługa klienta. W tym też mamy na myśli obsługę klienta w kontekście też procesów związanych z wysyłką produktów. Jeżeli planujesz rozwój i skupisz się tylko na jednym obszarze owego trójkąta, twoje wysiłki mogą po prostu nie przynieść oczekiwanych rezultatów.

No bo decyzje w jednym obszarze mają bezpośredni wpływ de facto na pozostałe. No i teraz dla przykładu.

Jak działania w jednym obszarze wpływają na pozostałe?

Załóżmy, że uruchamiasz kampanię reklamową, aby ściągnąć ruch na stronę.

Oprócz kosztów, które wydajesz na reklamę ty i twój zespół poświęciliście naprawdę masę czasu na analizie produktów. Który z nich ma największy potencjał do sprzedaży. Przygotowaliście kampanie marketingowe, grafiki, teksty.

No w teorii masa pracy. Znaczy w zasadzie w praktyce masa pracy poświęcona. No a w teorii wszystko powinno się udać.

No ale teraz jeżeli nie sprawdziłeś bądź nie sprawdziłaś. Czy twój e-commerce jest gotowy na większy ruch? Czy ma sprawny koszyk? Czy jest po prostu zrobiony dobrze? Jest customer friendly? Nazwijmy to. No to cała inwestycja po prostu może pójść na marne.

No bo nagle strona wolno się ładuje albo koszyk przestaje działać. I co z tego, że duży jest i dopracowany, znaczy jest duży budżet na marketing i dopracowany ten marketing jeżeli technologia zawodzi. No ale załóżmy, że na przykład twoja strona działa bez zarzutu.

Kampania poszła świetnie. Zamówienia wzrosły na przykład o 100%. No to każdy by się z tego cieszył.

No ale teraz pytanie, czy twoja logistyka jest na to gotowa? Czy twój dział obsługi klienta będzie w stanie obsłużyć różne zapytania w wątpliwości klientów, którzy nowe paczki będą otrzymywać? Czy macie odpowiednią liczbę ludzi na magazynie, którzy zdążą zapakować paczki i wysłać przed ustaloną godziną? Czy możesz zapewnić szybką wysyłkę? Czy procesy obsługi klienta działają sprawnie? I chociaż klient zrobił zakupy może być niezadowolony i do was już nie wrócić, bo będzie kojarzył was z opóźnieniami, długim czasem oczekiwania, albo jeszcze na przykład zostawi negatywną opinię, to już w ogóle dramat. No i to nic, że macie 10 czy 10 pozytywnych opinii, na jedną negatywną w tym wypadku, bo użytkownik, który pierwszy raz będzie u was kupował skupi się właśnie na tej jednej negatywnej niestety, no i to zaważy w pewnym sensie o jego decyzji zakupowej prawdopodobnie. Także sami widzicie, że planując krok w jednym obszarze, w jednym kącie tego trójkąta nazwijmy to, czy jednym z tych trzech obszarów, które tutaj w ramach takiego trójkąta prezentujemy, no to drugi obszar i ten trzeci również muszą być na nie przygotowane.

Rola menedżera e-commerce w kontekście rosnących wymagań

I właśnie w tym trójkącie zależności znajduje się menadżer tego e-commerce, który dostaje sygnały z różnych miejsc i musi wszystko zgrać w jedną całość. I teraz co to dla niego oznacza? Tak naprawdę to, że powinien być specjalistą w wielu dziedzinach. Od marketingu, przez logistykę, poprzez technologię i ten ostatni punkt, to technologia wydaje się być największym wyzwaniem.

No bo który menadżer ma w swoim napiętym grafiku jeszcze czas na zgłębianie się w jakieś tajniki technologii? No i okej, na bardzo wysokim poziomie możemy poprosić zespół, żeby zebrał nam informacje na przykład porównawcze na przykład dwóch systemów, które chcemy wdrożyć. Tylko pytanie, czy tworząc porównania twój zespół zada odpowiednie pytania, takie jak ty byś zadał bądź zadała, które dobrze będą definiowały cele biznesowe, ale też nie tylko te, które są obecne i widoczne tu i teraz, ale też i cele biznesowe na przyszłość.

Doradztwo technologiczne jako sposób na przewidywanie ryzyk

No i niejako tutaj wchodzimy w temat roli doradztwa, no bo właściciele e-commerce często muszą podejmować decyzje technologiczne, które muszą i z reguły wpływają na stabilność biznesu.

No i w takich momentach kluczowe jest wsparcie doświadczonych ekspertów, którzy pomogą określić priorytety rozwojowe, dobiorą odpowiednie narzędzia i strategie i zapewnią stabilność systemu w okresach wzmożonego ruchu. No i oczywiście zatrudnienie dyrektora technologicznego będzie kosztem, który znacząco obciążył budżet, szczególnie w mniejszych, średnich e-commerce’ach, ale coraz bardziej na znaczeniu na rynku polskim zyskuje forma doradztwa na godzinę. To jest taka forma, która jest zaczerpnięta z rynku amerykańskiego.

Tam niemal każdy biznes korzysta z takiej formy współpracy i dzięki niej można znacznie przyspieszyć rozwój swojego biznesu, nawet tylko dlatego, że te kroki będą przemyślane i zaplanowane, a ryzyka też przewidziane, co pozwoli wdrożyć plan ich minimalizacji. No i na polskim rynku coraz częściej widzimy tak naprawdę większą otwartość na taką formę współpracy. Nadal jednak pokutuje, czy panuje przekonanie, że to jest koszta, a nie inwestycja.

No ale umówmy się, jeżeli dobrze zaplanujemy rozwój, to będzie to gwarancją tego, że e-commerce nie będzie działał w trybie ciągłego gaszenia pożarów. Chodzi o to, żeby tutaj tym ryzykiem zarządzić na etapie, gdy coś się dopiero tli, albo kiedy w ogóle przewidzimy, że będzie się coś tliło, a nie dopiero wtedy, gdy wybucha pożar i pochłania to już później mnóstwo czasu i pieniędzy na jego ugaszenie. No i tutaj cofanie się do punktu zero to scenariusz, którego każdy chce uniknąć.

No i z perspektywy zarządzania technologią, a w szczególności w branży e-commerce, to dziś jest kluczowy element rozwoju strategii. No i mówiliśmy o tym już w poprzednim odcinku, więc myślę, że warto to podkreślić, że przyszłość e-commerce’ów nie opiera się na zdobywaniu nowych klientów, ale na zwiększaniu liczby powracających klientów i zwiększaniu wartości koszyka zakupowego. No i w szczególności patrząc tylko na sprzedaż na rynku polskim, w czasach, gdy liczy się szybkość wygoda zakupów, nawet najmniejszy błąd może oznaczać porzucony koszyk.

No i w zasadzie dlatego właśnie sklepy internetowe nie mogą pozwolić sobie na działanie dopiero wtedy, gdy coś się zepsuje. Szczególnie w tym roku, szczególnie teraz. Naprawdę kluczowa jest tutaj prewencja.

I przechodząc dalej, chciałbym poruszyć temat strategii wzrostu i zarządzania ryzykiem. No bo dobra, ale jak mądrze zaplanować strategię wzrostu, żeby jednocześnie zarządzać tym ryzykiem. No i tutaj mam kilka punktów, które chciałbym z Wami poruszyć.

Audyt i mapa architektury systemu jako fundament skalowania

Na początek warto ustalić coś, co nazwałbym planem zero, czyli taki stan, w którym jesteśmy teraz oraz cel, do którego dążymy. Z biznesowego punktu widzenia musimy mieć najpierw określone, czego nam brakuje. Może trzeba przyciągnąć więcej ruchu, może lepiej zaopiekować się tym ruchem, który już mamy, a może wystarczy usprawnić proces zakupowy, koszyk albo coś po zakupie.

Takie rzeczy właśnie warto zdefiniować jako kluczowe cele. No i kiedy mówimy o skali, to pierwszym krokiem powinien być audyt obecnej architektury, czyli po prostu audyt tego, co już mamy. Jeżeli mamy sklep internetowy jakiegoś subjekta, jakiś system ERP czy inne systemy, to warto zobaczyć, jak te elementy, jak te systemy ze sobą współpracują.

Dobrym pomysłem będzie tutaj stworzenie takiej mapy, która pokaże jak te systemy ze sobą się komunikują i na podstawie tej mapy, no i patrząc na nasze cele biznesowe, możemy sprawdzić, gdzie mogą pojawić się wąskie gardła. Na przykład, co się stanie, jeśli nasz ruch się podwoi? Albo co wtedy przestanie działać? Czy to będzie kwestia serwera? A może będzie to problem z jakimś konkretnym elementem sklepu? A może nic się nie stanie, bo jesteśmy już gotowi na większą skalę i nic tylko powiększać ruch. I z wiedzą o tym, co nas może spotkać, jesteśmy w stanie tak naprawdę przygotować się wcześniej, a wtedy już wystarczy zoptymalizować ten jeden problematyczny element, no i będziemy mieli gotowe rozwiązanie.

Gotowe i adekwatne do danej większej skali przyszłościowo patrząc.

Monitoring i dług technologiczny – jak unikać kosztownych błędów

I przechodząc do kolejnej kwestii, to jest to wdrożenie monitoringu, które na wczesnym etapie będzie wysyłał nam sygnały, które będą wskazywały potencjalne zagrożenia. No i dlaczego to jest takie ważne? To znowu wróćmy do tematu małych i średnich firm, gdzie wzrost dzieje się bardzo dynamicznie, a wraz z nim są wdrożone nowe systemy.

I przykładowo automatyzujemy procesy biznesowe, czy implementujemy nowe integracje, bo dywersyfikujemy kanały sprzedaży. I to jest moment, w którym biznes wchodzi w fazę rozwoju i wdraża projekty szybciej. Często równocześnie prowadzi kilka inicjatyw i to jest świetna okazja, by coś się mogło wysypać.

No i pamiętasz, jak mówiliśmy o komunikacji między systemami? To jest właśnie jeden z takich momentów. Żeby uniknąć problemów, początkowo wdrażamy projekt w wersji testowej, planujemy różne scenariusze testowe i upewniamy się, że wszystko działa jak należy. Ale warto tutaj pamiętać, że systemy w pewnym sensie żyją.

Nawet najlepsze testy, te scenariusze mogą po prostu nie przewidzieć pewnych sytuacji, które pojawią się później. I to tu właśnie pojawia się rola monitoringu, żeby już w trakcie pracy systemów na bieżąco je kontrolować, sprawdzać i wysyłać sygnały, a gdy tylko pojawią się przesłanki o zbliżającej się awarii. No i często gdy dochodzi właśnie do awarii i działamy w pośpiechu, to stosujemy różne doraźne rozwiązania, które pozwalają szybko i tymczasowo rozwiązać problem.

Ale takie działania ad hoc mogą przynieść krótkoterminowy efekt, jednak z reguły w dłuższej perspektywie prowadzą one do powstawania tak zwanego długu technologicznego. I ten dług prędzej czy później wróci do nas ze zdwojoną siłą. No będzie on rósł jak kula śnieżna, im dłużej go będziemy ignorować, tym on bardziej będzie narastał, narastał i narastał aż w końcu stanie się bardzo duży.

I w najmniej oczywistym momencie jeśli wcześniej tego nie zauważymy to może się okazać, że będzie tyle pracy do nadrobienia, że próba jej uzupełnienia, nadrobienia stanie się zwyczajnie mówiąc niemożliwa albo przynajmniej bardzo trudna.

Inwestycje w innowacje: czy, kiedy i jak?

No i kolejna kwestia to inwestowanie w innowacje. Jeżeli spojrzymy na przyszłość, a właściwie na obecną sytuację biznesową, to jedno jest pewne.

Liczyć się będzie szybkie dostosowanie do rynku. Ale zanim zdecydujemy się na jakąś innowację, musimy zadać sobie kilka ważnych pytań. Czy to naprawdę jest mi potrzebne? Kto będzie z tego korzystać? Czy to odpowiada na potrzeby mojej grupy klientów? No bo to, że jakiś e-commerce prowadził nową technologię to wcale nie oznacza, że Twoi klienci będą z niej korzystać.

Bo być może Twoja oferta jest skierowana do innej grupy odbiorców, którzy po prostu nie będą potrzebowali właśnie takich konkretnych wyzwań. No i kiedy już mamy odpowiedzi na te pytania i wiemy co chcemy zrobić, pojawia się kolejne pytanie. Jak to zrobić? Czy system, który mamy, będzie kompatybilny z innowacyjnym narzędziem, które rozważamy wdrożyć? Czy nasz zespół będzie potrafił z niego korzystać? A jeśli nie, to jak zaplanować wdrożenie, by uniknąć problemów w przyszłości?

Podsumowanie i wezwanie do działania

No i podsumowując dzisiejszy odcinek.

Planowanie rozwoju to naprawdę złożona sprawa. Jest tutaj mnóstwo kwestii, które trzeba wziąć pod uwagę. Ale czy to oznacza, że lepiej tego nie robić, bo przecież tyle zależności po drodze, że w ogóle nie wiadomo, kto to ogarnie? Absolutnie nie.

Chodzi o to, aby robić to w mądry sposób. Metodą małych kroków. I tutaj myślę, że przede wszystkim zacznijcie sobie od ustalnia celów biznesowych, przeprowadzenia audytu i następnie planowania, potem monitorowania na bieżąco, gdy coś już się zacznie tlić, aby móc w porę zareagować.

No i prewencja i świadome podejmowanie decyzji technologicznych to naprawdę klucz do stabilności i rozwoju Twojego biznesu.

Pożegnanie i zachęta do kontaktu

No i co? Na koniec zachęcam Cię serdecznie do przemyślenia jak wygląda Twój plan wzrostu, jak przygotowałeś, bądź przygotowałaś swój biznes na dalszą ekspansję. No a jeżeli masz wrażenie, że kilka aspektów mogłoby działać lepiej, no to koniecznie daj nam znać.

Chętnie pomogę tutaj w analizie i wskazaniu najlepszych działań. Zachęcam również do przesłania poprzedniego odcinka podcastu, bo właśnie tam omawiamy naszą odpowiedź na te wszystkie wyzwania przedsiębiorców i menedżerów. No a co za dzisiaj, bardzo Ci dziękuję drogi słuchaczu, droga słuchaczko.

Cieszę się, że jesteście ze mną w tej podcastowej podróży. No i życzę Wam udanego tygodnia i do usłyszenia za tydzień we wtorek. Dzięki i cześć.